Услуги контакт центра, Киев

Линия технической поддержки
Вопросы потребителей, связанные с работоспособностью и эксплуатацией товаров и услуг, часто поступают напрямую техническим специалистам. Это, на первый взгляд, логично. Тем не менее, опыт показывает, что большая часть этих вопросов либо требует простейших рекомендаций («проверьте, включена ли вилка в розетку» — к сожалению, не анекдот), либо касается организационных аспектов: сроки и стадия ремонта, адрес сервисного центра и т.д. Ответить на простые вопросы и отделить те, что требуют внимания квалифицированных специалистов техподдержки, — работа, с которой легко справляются операторы колл-центра. На примере интернет-провайдера, чью информационную линию мы обслуживаем, можно увидеть, что из всей массы звонков лишь 10% переводится на отдел техподдержки. По остальным вопросам пользователей консультируют операторы нашего колл-центра2.
Вместе со звонком оператор переводит заполненную анкету состоявшегося разговора, включающую общие сведения о звонящем и краткое описание проблемы. Это освобождает специалистов от необходимости фиксировать звонок и экономит время.
Возможность реагировать на проблемы потребителя в любое время — преимущество, которое так же трудно переоценить, как реализовать силами сервис-центра или офиса.
Примечание 2. Конечно, это не гарантирует, что в других случаях приведенный показатель сохранится, поскольку много зависит от характера продукта (услуги), а также информированности потребителей.
Линия консультаций
Номер телефона для консультаций, напечатанный на этикетке, — хороший тон, заданный серьезными производителями. Или требование закона. С тех пор, как в конце 60-х годов Федеральный суд США обязал Форд Моторс (Ford Motors) организовать бесплатную телефонную линию для рекламаций покупателей, это стало нормой.
Покупатели задают массу вопросов о товарах, способах их использования, об ограничениях и особенностях. Кроме того, они жалуются и высказывают пожелания. Особенно если товар новый, имеет новые свойства или предназначен для потребителей, отличающихся общительностью. Колл-центр для этих целей — наиболее очевидное решение. Мы предлагаем прием и обработку таких звонков нашими операторами. Они снимут нагрузку с вашего офиса и обеспечат исчерпывающее и оперативное информирование потребителей, внимательно выслушают все обращения и донесут до вас очищенную от эмоций суть.
Если вам доводилось работать с колл-центрами и вы знаете, чего ждать, просто позвоните нам. Мы расскажем вам на примере кредитного союза, консультационную линию которого обслуживает наш колл-центр, о наших возможностях, а также о трудностях, которые могут возникнуть.