Организация служб информационной и технической поддержки, Киев

Информационные линии — общее название для нескольких линий связи с потребителями1. Сюда мы относим техподдержку, линию консультаций по продуктам/услугам, собственно информационную линию (вопросы о расписании работы, адресе, телефоне, филиалах, наличии товара и проч.), линию для оформления заказов. На практике одна линия может в той или иной пропорции обеспечивать все эти задачи.
Примечание 1. Мы часто сталкиваемся с тем, что такого рода телефонные линии фигурируют в рекламе и на упаковках с определением «горячие». На наш взгляд, это не верно, поскольку не соответствует характеру «горячей линии» и запутывает потребителей и не устоявшуюся терминологию.
Линия технической поддержки
Вопросы потребителей, связанные с работоспособностью и эксплуатацией товаров и услуг, часто поступают напрямую техническим специалистам. Это, на первый взгляд, логично. Тем не менее, опыт показывает, что большая часть этих вопросов либо требует простейших рекомендаций («проверьте, включена ли вилка в розетку» — к сожалению, не анекдот), либо касается организационных аспектов: сроки и стадия ремонта, адрес сервисного центра и т.д. Ответить на простые вопросы и отделить те, что требуют внимания квалифицированных специалистов техподдержки, — работа, с которой легко справляются операторы колл-центра. На примере интернет-провайдера, чью информационную линию мы обслуживаем, можно увидеть, что из всей массы звонков лишь 10% переводится на отдел техподдержки. По остальным вопросам пользователей консультируют операторы нашего колл-центра2.
Вместе со звонком оператор переводит заполненную анкету состоявшегося разговора, включающую общие сведения о звонящем и краткое описание проблемы. Это освобождает специалистов от необходимости фиксировать звонок и экономит время.
Возможность реагировать на проблемы потребителя в любое время — преимущество, которое так же трудно переоценить, как реализовать силами сервис-центра или офиса.