Тренинг: Возврат долгов: психология и технология работы с должниками, Киев

В ситуации, когда недобросовестные заемщики уже привыкли к стандартным подходам воздействия, профессионализм специалиста по взысканию долгов, является решающим фактором, который, позволяет добиться своевременных выплат со стороны должников. Овладение новыми навыками, формирует надёжные внутренние опоры у специалиста, которые позволяют повысить профессиональную самооценку, психологическую устойчивость и эффективность влияния на проблемного заёмщика. Тем самым, формируя надежную основу для профессионального роста, поведенческой гибкости и повышения результативности взыскания.

• Целевая аудитория: кредитные менеджеры, сотрудники служб экономической безопасности, сотрудники soft и hard - collection коллекторских компаний и банков, менеджеры по работе с клиентами, бухгалтера, юристы.

• Цель: освоить навыки, необходимые для успешного решения вопросов, связанных с возвратом долгов.

• Содержание программы:

1. Значение проблемной задолженности и требования к специалисту по взысканию долгов

• Проблемная задолженность и ее влияние на деятельность организации.

• Система ценностей и убеждений профессионала по взысканию долгов.

• Идентичность, психологические качества, способности, умения.

• Отношение к должникам и факту задолженности.

• Экспансивность должника vs правота кредитора.

• Имиджевые характеристики образа специалиста по сбору долгов.

2. Методы психологической диагностики и типологизации должников

• Методика составления психологического портрета должника.

• Психологический инструментарий распознания недобросовестных заемщиков.

• Эффективное использование знаний о психологической типологии должников на различных этапах работы с проблемной задолженностью.

• Анализ основных причин и мотивов невозврата долга.

3. Стратегия поведения в переговорах с должниками

• Виды стратегий переговоров с должниками.

• Определение стратегии переговоров для различных этапов работы.

• Агрессивное, уступчивое и уверенное поведение: ключевые отличия.

• "Ранговый потенциал" в переговорах: виды и практика применения.

• Психологические портреты должников и выбор оптимальной стратегии переговоров.

• Психологические факторы, затрудняющие сбор долгов при реализации переговорной стратегии.

• "Игры" в которые играют должники.

4. Этапы работы и подходы к воздействию на должников

• Последовательность этапов работы с должником.

• Подготовка к работе с должником: сбор информации и выбор способа воздействия.

• Виртуальный след должника: использование интернета в работе.

• Подходы к воздействию на должника. Модель "Опора".

• Дистанционная работа с должником: инструментарий воздействия.

• Письменная коммуникация с должником. Принципы создания убедительного текста.

• Личный контакт с должником: особенности поведения на различных этапах взаимодействия.

5. Особенности ведения переговоров с должниками по телефону

• Применение системного подхода к телефонной коммуникации с должником.

• Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону.

• Психодиагностика по голосу и речи: что можно узнать по первой фразе.

• Стратегии общения по телефону в зависимости от контактного лица: должник, его окружение, поручители.

• Речевые модули, используемые в переговорах с должником и его представителями в телефонном общении.

• Эффективная работа с отговорками должника по телефону.

• Эффективная организация дистанционной работы и самомотивация.

6. Особенности ведения переговоров с должником при личной встрече

• Влияние территории и личного пространства на деловое общение.

• Стратегии переговоров и их взаимосвязь с психогеографией.

• Выбор адекватной психогеографии для проведения переговоров в различных контекстах.

• Значение позы, голоса и жестов: осознанное управление.

• Техники невербального воздействия на психическую активность собеседника.

• Индикаторы правды и лжи в речи должники.

• Техники вербального подавления и управления диалогом.

• Речевые стратегии влияния.

7. Методы оказания влияния на должника

• Методы влияния на должника в зависимости от его психологического типа и статуса.

• Работа с сопротивлением и отговорками должника.

• Методика "мягкой конфронтации" и ее использование для убеждения должника.

• Поиск конструктивного решения. Метод "Позитивных интенций".

• Косвенные и директивные методы воздействия.

• Доминирование в переговорах с должником.

• Особенности применения методов воздействия в зависимости от половой принадлежности.

• Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров.

• Противостояние давлению и манипуляции, выход из сложных ситуаций в переговорах.

8. Управление эмоциями

• Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности.

• Способы реагирования на агрессивное поведение.

• Приемы психологической защиты и устойчивости.

• Методики профилактики и нейтрализации последствий стресса.

Более подробно на нашем сайте:

Характеристики тренинга: Возврат долгов: психология и технология работы с должниками

• — Дата проведения: 31 октября
• — Гостиница «Мир»: пр. 40-летия Октября 70
• — ст. метро: «Голосеевская»
• — Регламент тренинга: 9.30-18.00
• — регистрация: с 9.00 в холле